行業聚焦

國內外經驗對我國“互聯網+電力營銷”啟示
日期:2017-06-16訪問次數:3785 次

“互聯網+”不僅能夠擴大有效供給,提升供給能力,更能促進供給側與需求側的高效耦合和精準對接,加快推動消費升級,符合國家打造經濟發展新動能和降本增效的基本要求。目前,“互聯網+”正逐步融入電力能源等傳統行業,並推動行業新技術、新模式和新業態的興起。新形勢下,我國電網企業“互聯網+電力營銷”服務需要結合互聯網思維,創新服務思路和服務模式。

國內外優秀企業“互聯網+”營銷經驗

隨著互聯網與各傳統行業的深入融合,國內外企業紛紛進行“互聯網+”嚐試和實踐,以實現企業經營與服務模式的轉型與升級。總結主要有以下三種類型。

側重用戶體驗類。德國電子能源公司(e-Energy)在德國境內建立多項示範工程,通過互聯網實現用戶的用電智能監測和自動需求響應。德國萊茵集團(RWE)為用戶提供和電力緊密相關的增值業務,利用互聯網的便利,為用戶提供智慧能源解決方案,綜合優化電、熱、氣及分布式可再生能源等能源利用,通過提高能效、優化用能為用戶帶來經濟效益。中國石化集團為提升客戶服務質量,推出了手機服務APP“車e族”,集成銀行卡加油、加油站營業狀態查詢、道路救援服務呼叫、在線購物等功能,可以為車主提供全方位“移動生活”體驗。

挖掘數據資源類。法國電力公司(EDF)不斷發掘數據資產價值,為企業戰略轉型與服務升級提供有效的決策支撐。同時,利用法國境內安裝的3500萬塊智能電表采集電表數據,結合氣象數據、用電合同信息及電網數據,構成了法國電力的大數據。中國移動利用在計算、大數據、物聯網等方麵的獨特優勢,通過對後端沉澱的海量用戶數據挖掘和分析,為用戶提供差異化的互聯網服務,實施精確的營銷策略。

整合資源構建平台類。神華集團打造高效率能源供應體係,構建整個煤炭行業生態係統,服務於國家能源安全,形成了覆蓋產業鏈上下遊的完善聚合體係。北美電動汽車充電網絡公司(ChargePoint)在北美地區建設了2.8萬個充電站,並將自身的充電網絡資源和互聯網進行整合,將充電設施接入雲服務平台,為用戶提供便捷的智能充電服務。

營銷服務行業“互聯網+”發展趨勢

更加注重對客戶的“極致服務”。國內外服務行業重點在產品功能、產品體驗和產品細分上追求“極致服務”,並從產品外延出發做“產品+”,如“產品+附加服務”“產品+智能化”等。如國內直營餐飲品牌海底撈在與“互聯網+”接軌後,又相繼推出網上訂餐、火鍋外送、海海O2O遊戲等服務。為了滿足顧客的個性化需求,海底撈還將用戶行為進行數據化,詳細記錄顧客的行為喜好,力求打造每位顧客的專屬服務。可見以客戶體驗為中心,開發個性化、定製化、差異化的極致服務,已經成為服務行業的“互聯網+”轉型的重點方向。

O2O成為“互聯網+”和傳統行業融合的突破口。O2O(Online to Offline)如今已從最初的零售、餐飲等本地化生活服務,全麵擴展到整個第三產業,形成諸如互聯網金融、互聯網交通、互聯網醫療、互聯網教育等新業態。O2O形式正在加速推進互聯網和傳統行業的融合,逐步滲透到傳統行業的生產經營管理流程。2014年8月中石化宣布,旗下所有加油站便利店網絡將與順豐速運的物流網絡相互連接,在油品銷售、物流配送、交叉營銷等領域聯手拓展O2O新興業務。對於擁有線下資源優勢的傳統行業,線下資源可以保障更好的用戶體驗,也可助推線上業務跨越式發展,共享供應鏈可實現更高的發展效率。

運營模式從平台型向生態型進階。如果說平台型運營模式是為買賣雙方提供交易場所的雙邊市場,生態型運營模式則是借助平台優勢,建立起貫穿全產業鏈和提供整套解決方案的超級市場。阿裏巴巴集團依托電子商務平台的強大力量,連接起中小企業、自主創業者和消費者,打造生態型企業商務供應鏈,而其龐大的用戶群和平台優勢是其構建生態圈的有利土壤。未來,用戶將更多需要一體化解決方案,這將進一步拉動產業鏈由單一線型向生態型進化,而且由於生態型企業具有良好的內部平衡能力,具有極強的自我調整和自我修複能力,抵禦風險能力更強,生態型運營模式將是“互聯網+”形勢下服務型企業運營模式的進化方向。

對我國電網企業“互聯網+電力營銷”服務的啟示

“互聯網+電力營銷”必須采用互聯網思維。“互聯網+”是一種新型經濟形態,更是一種思考方式,包含了對市場、客戶、商品、企業價值鏈乃至整個行業生態的重新審視,其對生產要素的優化配置和集成作用將貫穿於經濟社會各個領域。傳統行業與互聯網的深度融合是必然趨勢,也是傳統行業轉型發展的唯一道路。隨著電力體製改革的深入推進,數以萬計的國有、民營、合資企業將進入售電市場與公司爭奪電力客戶。在“互聯網+”形勢的滲透和改革形勢的倒逼下,我國電網企業必須主動迎合形勢,以靈活開放的互聯網思維,從市場化角度重新思考和創新電力營銷服務模式,以滿足更加多變的市場需求。

“用戶體驗”和“用戶互動”是關鍵。在“互聯網+”時代,用戶消費行為和習慣發生變化,多樣化、個性化的消費特征顯著,用戶對電力客戶服務的要求日益提高。電網企業“互聯網+電力營銷”服務必須在提高用戶體驗和互動性上多做文章,才能得到所期待的用戶回饋。一是提供超出客戶預期的電力服務用戶體驗。在“互聯網+”時代,用戶體驗是電力產品除性能之外的最重要的核心競爭力。“互聯網+營銷”服務除了能給電力用戶提供能效管理方案、節能服務、用電設備健康檢查、靈活用能指導等差異化增值延伸服務之外,還應能夠給電力客戶帶來便捷、超值、愉悅的用戶體驗。二是滿足個性化、定製化的用戶互動需求。推動電網企業從單一電力產品供應商到多元能源服務提供商轉變,在電力流層麵滿足用戶能效、電能質量、電動汽車充電、分布式電源接入等電力互動需求。業務流層麵滿足用戶電費信息、停電信息、多渠道繳費、電動汽車充電設施申辦、能耗監測與能效診斷等業務互動需求。信息流層麵滿足電量信息、實時電價、安全用電信息、用電狀況、能效分析等信息互動需求。

充分運用大數據技術實施精準營銷。在“互聯網+”時代,大量原始的用戶用電數據資源是電網企業最具增值潛力的資產。電網企業應充分利用和挖掘數據資產的價值和功能,開展用戶用電信息的深層分析和挖掘,構建立體化、多層次、多視角的電力客戶全景畫像,實施針對不同電力客戶特征的精準營銷。一方麵可針對不同特征的客戶,提供差異化的辦電、催電費、繳電費、谘詢等業務,主動精準地推薦用電套餐、電費墊付信貸、智能家居節能計劃、分布式電能接入等用電產品及服務。另一方麵也可針對不同電力消費群體的用能習慣,製定精細差別電價,獎勵節能用戶,懲罰浪費能源用戶。

構建便捷高效的O2O融合渠道和平台。我國兩大電網企業國家電網公司和南方電網公司擁有電力基礎設施、營業廳、供電所、檢修人員等龐大的線下資源,覆蓋麵廣,滲透率高,靈活性好另一方麵,也擁有用戶用電行為、地理位置、客戶交互等高價值線上資源。線上線下資源是互聯網時代創新業務、滿足客戶多樣化需求的重要基礎。通過構建便捷高效的O2O平台,貫通整合線上線下平台資源,實現業務和服務的互聯互通,逐步建立一個可持續發展的能源與信息綜合服務平台,拓寬業務發展空間,提升服務效率和質量。

來源:中國電力報